Estarão as Instituições de Ensino Superior (IES) mais bem preparadas para resistir a um efeito pandémico ao disporem de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implementado de acordo com o referencial ISO 9001?
Uma cultura organizacional alicerçada num sistema de gestão da qualidade visa a eficácia e eficiência organizacional. Desde os primórdios da qualidade até aos dias de hoje, é notória a evolução da necessidade de garantir a qualidade do “produto produzido” e por conseguinte, a avaliação das falhas identificadas nos produtos e, consequentemente, a identificação do desperdício de matéria-prima entre outros custos.
Durante e após a II Guerra Mundial ocorreu uma crise na produção de bens que conduziu à necessidade da criação de métodos eficientes de controlo da qualidade, bem como a existência de ferramentas aplicadas aos processos produtivos que permitissem aos profissionais a possibilidade de detetar e prevenir erros. Mais tarde, com a Guerra Fria, o controlo de qualidade deixou de se focalizar nos produtos e passou a ser direcionado aos processos.
Quando os processos e o fornecimento de produtos deixaram de ser suficientes, criou-se o Sistema de Gestão da Qualidade onde todos os envolvidos passaram a ser “pedras vivas” para garantir a qualidade e o sucesso do negócio. Com a evolução do conceito de Sistema de Gestão da Qualidade, William Eduards Deming e Joseph M. Juran identificaram a relevância de envolver a gestão, criando o conceito de Gestão da Qualidade Total.
Aquando da revisão da norma ISO 9001, no ano 2008, a Gestão da Qualidade abrangia não só as organizações transformadoras, mas também as atividades realizadas por entidades de serviços. Surgiu um novo conceito na Gestão da Qualidade onde todos os stakeholders deviam estar satisfeitos.
Aquando da revisão da ISO 9001, no ano 2015, esta norma redirecionou-se para os resultados e para a melhoria, contemplando a abordagem ao risco: em que o pensamento baseado em risco permite a uma organização determinar os fatores suscetíveis de provocar desvios aos seus processos em relação aos resultados planeados, minimizando os efeitos indesejáveis e aproveitando ao máximo as oportunidades que vão surgindo. É desta forma que compreendemos a importância do planeamento da qualidade e do objetivo de eliminar efeitos indesejáveis.
Procurando responder à pergunta inicial, questiona-se se as IES refletiram sobre os eventuais riscos organizacionais como a idade avançada dos colaboradores, ausência de colaboradores, ausência de meios tecnológicos, e a capacidade dos meios tecnológicos em responder às novas necessidades dos stakeholders, em contexto de uma crise pandémica?
A identificação correta de riscos e oportunidades é um momento determinante, metaforicamente entendido como uma “Rosa dos Ventos” que sustenta a orientação e a elaboração de objetivos, ao permitir a definição de um conjunto de ações a desenvolver com o objetivo de minimizar os efeitos indesejáveis ou desejáveis que permitam o alcance da melhoria.
A atual conjuntura impõe um novo ritmo nas organizações e uma assertiva organização que permita ultrapassar as dificuldades mais pequenas e resistir aos grandes desafios – como ocorre com a pandemia Covid-19. É nesse sentido que a implementação de um sistema da qualidade se assume como uma pedra basilar que, respondendo aos requisitos normativos, reforça a competitividade, antecipa soluções, antecipa diferentes cenários, diferencia nos mercados assim como responde às exigências e expetativas dos colaboradores, clientes e de todas as partes interessadas.
Ainda que dependente de um conjunto de soluções o SGQ, potencia e acrescenta valor aos processos diários da organização, na melhoria do desempenho das pessoas, dos processos, dos seus serviços e do próprio ambiente de trabalho.
Com a correta implementação de um SGQ torna-se mais evidente a capacidade de resposta organizacional, a satisfação contínua dos requisitos e perspetivar e assegurar as necessidades e expetativas futuras.
O SGQ constitui-se um desafio para as organizações num ambiente cada vez mais dinâmico e complexo, respondendo a mudanças e processos disruptivos, apostando na inovação, reorganização e no desenvolvimento sustentável para atingir os seus objetivos.
Tal como em épocas anteriores e como resultado de um processo evolutivo, as IES estão cada mais habilitadas para responder de forma eficaz ao serviço que prestam e aos desafios que se lhe colocam através de um SGQ que decorre num processo contínuo, dinâmico e em constante atualização.
Dra. Ana Maia, Diretora de Qualidade do ISG, para a Link to Leaders
