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Inteligência Artificial no turismo: podem os robots substituir o lado humano?

3 de Agosto, 2022

A tecnologia tem evoluído ao longo dos anos e é inegável que tal evolução é importante. A BTL (Bolsa de Turismo de Lisboa) deste ano teve presente diversos exemplos de tecnologia baseada em IA (Inteligência Artificial) aplicada à restauração, hotelaria e até mesmo aviação.

De forma muito simples, Copeland (2020) refere que a Inteligência Artificial passa pela utilização de computadores ou robots para efetuar tarefas que normalmente são associadas a seres inteligentes e pensantes.

Na aviação, já há uns anos que se utilizam diversas ferramentas que têm como base o conceito de Inteligência Artificial, ajudando a agilizar o processo de procura e marcação de voos, conseguindo, inclusivamente, prever comportamentos e preferências do turista, o que faz com que as companhias aéreas consigam definir uma política de pricing de acordo com esta procura. No ano passado houve uma companhia aérea (Alaska Airlines) que, utilizando a Inteligência Artificial conseguiu criar planos de voo que ajudem na poupança de combustível.

Já na hotelaria e restauração vemos a utilização de robots e sistemas digitais e interativos para a realização de tarefas que, por norma, eram desenvolvidas pelo ser humano. Falamos, por exemplo, de serviço de mesa feito por robots, digitalização de processos que antes eram feitos exclusivamente de forma manual como faturas e notas de entrega com a possibilidade de aceder a tudo a partir de qualquer dispositivo, reconhecendo, igualmente, as flutuações dos preços de cada produto nos diversos fornecedores, permitindo um acompanhamento mais assertivo do negócio. Existe, ainda, a possibilidade do cliente fazer check-in automático, sobretudo na hotelaria, sem ter que falar com ninguém para o efeito e pedir room service e ser um robot a entregar o que se pede.

Pesem embora as mais-valias que se podem reconhecer perante a utilização da Inteligência Artificial, não deixa de ser uma certa ameaça para alguns postos de trabalho. No entanto, a verdade é que, quem não se atualizar minimamente face às novas tecnologias e não as incluir, de alguma forma, na prestação do seu serviço, vai ficar para trás. Porém, na inclusão destas tecnologias nos serviços, há que ter em atenção que o turismo tem um lado humano que não se pode descurar. Por isso, sim, a Inteligência Artificial pode trazer mais-valias para o negócio, mas não pode substituir o lado humano que o turista tanto aprecia e precisa.

Desta forma, a Inteligência Artificial pode ser um excelente complemento à atividade turística, mas não substitui o contacto humano. É possível que alguns postos de trabalho venham a ser reduzidos em alguns serviços turísticos, mas a verdade é que também são criados outros postos de trabalho na área da tecnologia. É, portanto, compreensível que alguns colaboradores do setor do turismo se sintam ameaçados de certa forma, mas uma coisa é certa, a meu ver: o dia em que os robots substituírem as pessoas seja em que setor de atividade for, teremos um mundo completamente desligado de relações humanas, o que não pode acontecer, visto que o ser humano é um ser social e assim deve permanecer. Vejamos o exemplo do teletrabalho e distanciamento social imposto pela pandemia COVID-19 e o consequente aumento de problemas de saúde mental. O ser humano precisa de contacto social, por isso, a Inteligência Artificial será sempre um complemento, nunca uma substituição.

Professora Doutora Mariana Marques, Docente e Investigadora do ISG, para a Publituris

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